En vue de l’évolution incessante du web, des attentes des internautes et des méthodes d’analyse marketing, l’e-réputation a dû évoluer de la même manière. La réputation numérique d’une marque aspire dorénavant à des tâches plus importantes que le comptage de clic, le nombre de commentaires ou la simple visibilité sur les moteurs de recherche.
Aspect documentaire de la réputation numérique
Le sondage de l’e-réputation d’une marque se centre sur les avis des internautes via les commentaires, billet de blog, critique sur les plateformes sociales… Quelle que soit la manière dont une personne ou une entreprise est perçue sur le web, cela produit forcément un document. Cet aspect documentaire est un élément essentiel de l’audit e-réputation pour analyser la réputation numérique d’une marque.
L’étude englobe quelques questions à répondre, notamment celle du support qui relate le document lui-même, son organisation et les techniques qui le supportent. Il y a aussi la question de l’identité numérique, considérant que l’homme est un profil, dont un document comme les autres. Notamment les divers métadonnées et dossiers personnels que l’internaute constitue son image. Et enfin les marqueurs documentaires : les Rts, les likes, les étoiles sur ebay, les notes… Ces questions ne sont pas moins que celles traitée dans un blog e-réputation mais permettent de définir efficacement le contexte et le sens d’une opinion donnée.
Analyser l’e-réputation par les systèmes
Le principal objectif des tâches consiste à travailler sur les moteurs de recherche. A poser les bonnes questions aux algorithmes qui gèrent toutes les plateformes web.
Dans ces termes, il est d’abord question d’analyser la visibilité des contenus, des sources, des documents relatifs à son image et ceux des internautes. Cette étape fait partie de l’audit e-réputation, qui consiste à analyser plusieurs critères des moteurs de recherche. Elle décrit précisément ce que l’internaute voit ou ne voit pas.
Ensuite il y a la mémorisation qui relate le document et dossier qu’une plateforme peut stocker. Egalement la manière dont cela se fait et finalement pour quelles raisons ?
Il y a également le traitement automatisé qui en plus d’assembler les questionnaires précédents, consiste à l’analyse des traces (personnalisation de contenu, navigation, publicité…). C’est dans cette étape que les informations issues du Big Data sont cruciales pour apporter les réponses aux questions. En tout, à décrypter les informations sur les internautes pour appréhender la réputation numérique d’une organisation.
L’aspect cognitif de l’é-réputation
Pilier des informations analysées dans un audit e-réputation, cette partie va plus loin sur le comportement des internautes. En effet, outre les taux de clics et les commentaires de tout genre, l’e-réputation se repose grandement sur l’opinion et les sentiments de l’internaute.
Cet aspect comprend l’analyse de l’attention qu’un internaute porte à un contenu précis. Une étape incluant les questions d’ergonomie et structure des supports, par exemple via des techniques comme le « eye tracking », de surcharge cognitive…
Pour conclure…
Bref, dans toutes ces approches, le défi est de répondre à la question : comment parvenir à analyser autant d’éléments. Et même si le neuromarketing est en plein développement, il reste néanmoins l’obstacle de l’éthique. Dans tous les cas, un audit e-réputation englobe encore les informations nécessaires pour l’analyse d’une marque, du moins pour plusieurs années encore.